Section 1.
Manajemen layanan
teknologi informasi (Information Technology Servide Management (ITSM)), yaitu
metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang terpusat pada perspektif
konsumen layanan teknologi informasi terhadap bisnis perusahaan. Pada saat
sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan ITSM itu untuk menunjang usaha
mereka agar lebih baik lagi. Untuk itu dibutuhkan pengetahuan yang baik tentang
memanajemen layanan teknologi informasi itu sendiri.
Beberapa proses dari ITSM itu
yaitu:
§
Bagaimana
menjaga keseimbangan antara bisnis layanan teknologi informasi sesuai dengan
apa yang dibutuhkan customer
§
Melayani
dengan TI yang berkualitas dan dengan harga yang sesuai dengan keefektifan TI
yang diberikan
§
Membina
kerjasama yang baik antara pihak suplier dan customer dengan tidak saling
mengecewakan dan dapat memberikan layanan yang terbaik
§
Membina
dan melayani dengan tingkat kemampuan melayani sebaik- baiknya customer yang
nantinya akan mempengaruhi terhadap kepuasan yang akan didapatkan customer
tersebut
Manajemen layanan
teknologi informasi ini dibutuhkan hampir disemua pihak baik itu user
individual, user manajemen, unit non TI ataupun manajemen paling atas. Dalam
hal ini, user individual adalah pegawai yang harus dilayani oleh unit TI. Oleh
karena itu perusahaan harus bisa menentukan siapa saja yang berhak mendapatkan
pelayanan dari unit TI tersebut. Misalnya saja unit penjualan mendapatkan
layanan payroll. Namun ia hanya terbatas untuk mengetahui besar payroll yang
dibayarkan kepada dia saja, tanpa dia bisa mengetahui gaji ataupun fitur lain
dari pegawai lain karena untuk yang itu hanya dikuasai oleh HRD. Untuk itu,
keperluan TI dipilih-pilih sesua kebutuhannya saja. Beberapa layanan TI yang
digunakan seperti penggunaan komputer,print-sharing,internet maupun software
bisnis tertentu.
Di sini juga ada hal yang
mempengaruhi tantangan dalam manajemen layanan teknologi informasi, yaitu:
§
Menjaga
jalannya layanan TI setiap saat
§
Mengoptimalkan
biaya TI
§
Mengelola
resiko dan kompleksitas TI
§
Mencapai
kepatuhan hukum dan peraturan
§
Mengelola
perubahan volume yang lebih tinggi
§
Menyelaraskan
layanan TI dengan kebutuhan bisnis
|
|
Kerangka ITIL
(Informasi Teknologi Infrastruktur Library)
Apakah ITIL itu? ITIL
atau Information Technologi Infrastruktur Library merupakan standard kualitas
pelayanan IT dalam suatu perusahaan atau corporate. Dalam hal ini ITIL akan
menyediakan sebuah framework yang digunakan dalam manajemen IT sehingga menjadi
lebih baik. Di dalam framework ITIL, unit-unit bisnis di dalam organisasi yang
memberikan komisi dan membayar pelayanan untuk IT (seperti bagian Human
Resource, Accounting) dianggap sebagai “pelanggan” layanan IT. Organisasi IT
merupakan penyedia layanan untuk pelanggan tersebut.
·
ITIL
memiliki beberapa proses (OGC,2003), diantaranya :
1.
The
Business Perspective
Berfokus
kepada pelurusan, pemahaman dan peningkatan IT yang berhubungan dengan
kebutuhan bisnis sekarang dan yang akan datang.
2.
ICT
Infrastructure Managemen
Manajemen
infrastruktur ICT (Information and Communications Technology) berfokus pada
kuantitas, kualitas, dan ketersediaan dari informasi yang berhubungan dengan
infrastruktur. Meliputi manajemen pelayanan jaringan, manajemen operasi,
manajemen dari lokal prosesor, instalasi komputer, dan manajemen sistem.
3.
Planning
to Implement Service Management
Merupakan
permintaan proses dan fungsi yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan atau
meningkatkan ketentuan pelayanan IT. Meliputi IT maturity, keuntungan dari
manajemen pelayanan, peningkatan yang terus menerus yang pasti
ngerokokdihubungkan untuk mengimplementasikan proses ITIL dan fungsi Service
Desk.
4.
Application
Management
Lifecycle dari
aplikasi dan pengaruhnya terhadap implementasi, pengembangan, dukungan dan
pengiriman pelayanan ICT. Manajemen aplikasi meliputi perubahan bisnis,
definisi permintaan, dan implementasi dari solusi untuk menemukan kebutuhan
bisnis.
5.
Security
Management
Merupakan
bagian dari manajemen IT.
6.
IT
Service Management
Merupakan
kumpulan dari tanggung jawab yang saling berbagi, ditambah dengan disiplin dan
proses yang saling berhubungan yang memampukan perusahaan untuk menjamin,
mengawasi, dan mengatur infrastruktur IT untuk memberikan kualitas dan
efektifitas pelayanan agar dapat menghubungkan keperluan bisnis jangka pendek
dan jangka panjang.
·
Terdapat
2 komponen operasional ITIL yaitu :
1.
Service
Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
2.
Service
Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal
setahun/kuartal/bulanan)
Bagi organisasi TI
yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai
panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam
mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta
memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di
dalam organisasi TI.
Di sini juga ada Teknologi
Informasi Infrastruktur Library atau biasa disebut ITIL. Ini merupakan
rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta
operasi TI. ITIL diterbitkan dalam suatu buku yang membahas suatu topik
pengelolaan TI yang isinya memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktek
TI. ITIL dipublikasikan pertama kali yaitu 1989-1996.
·
Tujuan
ITIL
Tujuan Information
Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk
untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup
pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan
kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
(Sumber: Anonim1)
Section 2.
Strategi Layanan, Tahapan
awal dalam pengembangan sistem layanan adalah
penyusunan perencanaan strategis layanan, aktivitas
utama yang dilakukan adalah market definition,
offering development, strategic asset development
dan prepare for execution
Identifikasi
resiko merupakan proses untuk mengetahaui resiko. Sumber resiko berasal dari :
o
Manusia,Proses
dan teknologi
o Internal(dari dalam perusahaan) dan
eksternal (dari luar perusahaan)
o
Bencana(hazard),ketidakpastian(uncertainty)dan
kesempatan(opportunity)
Dari ketiga sumber resiko tersebut
dapat diketahui kejadian-kejadian yang dapat mengganggu perusahaan dalam
mencapai objektifnya.
·
Jenis Penyedia layanan TI
1.
Informasi adalah benda abstrak yang dapat dipergunakan
untuk mencapai tujuan positif dan atau sebaliknya. Informasi dapat mempercepat
atau memperlambat pengambilan keputusan.
2.
Informasi dapat disajikan dalam berbagai bentuk baik
lisan (oral), tercetak (printed), audio, maupun audio-visual gerak yang
masing-masing memiliki ciri khas, kelebihan dan kekurangan.
3.
Teknologi informasi merupakan seperangkat fasilitas yang
terdiri dari perangkat keras dan perangkat lunak yang dalam prakteknya diarahkan untuk
mendukung dan meningkatkan kualitas informasi yang sangat dibutuhkan oleh setiap
lapisan masyarakat secara cepat dan berkualitas.
4.
Pemanfaatan teknologi informasi untuk layanan
informasi kepada masyarakat merupakan suatu keniscayaan. Layanan informasi di
masa sekarang tidak akan membuahkan hasil yang maksimal jika tidak didukung
oleh teknologi informasi.
5.
Pemberdayaan masyarakat merupakan proses mengajak
masyarakat agar mengetahui potensi yang dimiliki untuk dikembangkan dan
menemukenali permasalahan yang ada, agar bisa diatasi secara mandiri
oleh masyarkat itu sendiri.
6.
Beberapa kendala layanan informasi kepada masyarakat
di antaranya: a. Kesadaran informasi masyarakat yang masih belum maksimal
b. Sikap terhadap teknologi belum menunjang c. Penggunaan
teknologi informasi belum merata, apalagi mengakar dalam kehidupan masyarakat
d. Penerapan budaya informasi belum didorong oleh pelembagaan atau kebijakan nasional.
7.
Optimalisasi layanan informasi dalam rangka
pemberdayaan masyarakat dilakukan dengan beberapa cara, di antaranya:
a.
Meningkatkan partisipasi dan kesadaran masyarakat akan
manfaat teknologi informasi.
b.
Menyediakan akses informasi yang informatif dan
layanan yang
relevan untuk masyarakat;
c.
Membangun
kemitraan antara masyarakat dan penyedia layanan informasi
·
Empat strategi
a. Perspective: visi dan arah yang berbeda
b. Position: dasar di mana penyedia layanan akan bersaing
c. Plan: bagaimana penyedia akan mencapai visi mereka
d. Pattern: cara mendasar untuk melakukan hal ‐ pola khas dalam keputusan dan tindakan dari
waktu ke waktu.
·
Manajemen
Pelayanan sebagai asset strategis
Strategi manajemen aset harus melingkupi:
I.
Berasal dari kebijakan pengelolaan
aset dan rencana strategis organisasi;
II.
Konsisten dengan kebijakan dan
strategi organisasi;
III.
Mengidentifikasi dan
mempertimbangkan persyaratan stakeholder yang relevan;
IV.
Mempertimbangkan persyaratan
manajemen siklus hidup aset;
V.
Memperhitungkan risiko aset aset
terkait dan criticalities sistem aset;
VI.
Mengidentifikasi fungsi, kinerja dan
kondisi sistem existing asset dan important asset;
VII.
Menyatakan fungsi, kinerja dan kondisi
sistem aset yang ada, baru dan aset penting yang diinginkan di masa depan, pada
rentang waktu sejalan dengan sumberdaya manusia dari rencana strategis
organisasi;
VIII.
Jelas menyatakan metode pendekatan
dan prinsip dimana aset dan sistem aset akan dikelola;
IX.
Memberikan informasi, arahan dan
bimbingan yang cukup agar tujuan pengelolaan aset dan rencana pengelolaan aset
yang akan diproduksi;
X.
Termasuk kriteria untuk
mengoptimalkan dan memprioritaskan tujuan pengelolaan aset dan rencana;
XI.
Dikomunikasikan kepada semua pihak
terkait, termasuk penyedia layanan kontrak, di mana ada persyaratan bahwa
orang-orang ini dibuat sadar manajemen aset kewajiban strategi terkait;
·
Otomatisasi
proses manajemen layanan.
Tidak semua manajer memahami konsep strategi manajemen
ini. Oleh karenanya ada organisasi bisnis yang mencapai kinerja lebih dan
memiliki keunggulan kompetitif dibanding pesaingnya. Bahkan ada organisasi
bisnis yang kandas akibat kesalahan memilih strategi. Ini bisa terjadi jika para
manajer, yang memiliki latar belakang berbagai disiplin ilmu, tak pernah
berkutat dengan ilmu manajemen sebelumnya. Oleh karenanya, manajer harus
memiliki pengetahuan menyeluruh terkait analisis umum dan lingkungan organisasi
yang kompetitif, agar dapat mengambil keputusan yang tepat.
Section
3.
DESIGN LAYANAN, adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian
orang,infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka
meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan.
Tujuan dari metodologi desain
layanan adalah untuk merancang sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau
peserta,sehingga layanan ini,kompetitif dan relevan kepada pelanggan
user-friendly. Tulang punggung dari proses ini adalah untuk memahami perilaku
pelanggan,kebutuhan dan motivasi. Desainer Layanan menarik pada metodologi
bidang seperti etnografi dan jurnalisme untuk mengumpulkan wawasan pelanggan
melalui wawancara dan dengan membayangi pengguna jasa. Banyak pengamatan
disintesis untuk menghasilkan konsep-konsep dan ide-ide yang biasanya
digambarkan secara visual,misalnya dalam sketsa atau prototipe layanan. Layanan
desain dapat menginformasikan perubahan ke layanan atau penciptaan layanan baru
yang ada.
Lima aspek
utama dari desain layanan :
Elemen 1 : Reliabilitas
Aspek ini
mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan
tepat serta akurat. Sebagai misal apakah ketika kita berlanggan akses internet
cepat Speedy, mereka mampu memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan –
yakni cepat, dan koneksi tidak pernah putus.
Untuk mampu
memberikan reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan adalah :
·
pastikan
bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar
·
janjikan
hanya apa yang dapat anda berikan
·
tindak
lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan
janji.
Elemen 2 : Assurance
Aspek ini
mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya. Strategi
tindakan untuk mengembangkan assurance adalah : berikan layanan yang asertif
dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan
service secara tepat.
Elemen 3 : Tangibel
Aspek ini
berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari
penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah
menjaga ruang kerja apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan agar
tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang dengan teratur serta berperilaku dan
berpakaian secara profesional
Elemen 4 : Empati.
Aspek ini
berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan
kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah
·
mendengarkan
secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan
·
menempatkan
diri anda dalam posisi mereka
·
merespon
secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka
Elemen 5 : Responsif
Aspek ini
mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang
cepat/responsif. Agar mampu bersikpa responsif, maka kita perlu menampilkan
sikap positif atau “can-do attitude” ; serta mengambil langkah dengan segera
untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.
Paket desain
layanan seperti :
·
Paket jasa
desain rumah
·
Paket jasa
desain industri
·
Paket jasa
desain kemasan
·
Paket jasa
desain grafis
·
Dll
